Det stora SMS-mysteriet, eller:
Varför användarvänlighet inte räcker

(Tack till Tommy Sundström för den grundläggande insikten bakom denna artikel.)

Det är viktigt att skilja på användarvänlighet och användbarhet - trots att begreppen låter lika.

En webbsajt, ett dataprogram, ett verktyg eller en maskin kan vara väldigt användarvänlig (i betydelsen lätt att sköta eller enkel att lära sig). Men om det är en maskin för att framställa navelludd på syntetisk väg (som jag tror Dilbert uppfann i en seriestripp) spelar det ingen roll hur enkla handgreppen är eller hur tydlig märkning knapparna har: den kommer inte att bli någon succé i alla fall.

Produkten måste ha någon praktisk användning för brukaren: alltså vara användbar.

Men hur blir det i det motsatta fallet: om produkten definitivt är användbar, men inte alls användarvänlig? Normalt väger vi förstås produktens nytta mot svårigheterna att använda den, och bedömer om det är mödan värt.

Men just för SMS-andet ökar användbarheten paradoxalt nog just tack vare att mobiltelefonen i detta avseende inte är ytterst krånglig att använda.

Fenomenet uppstår därför att det för ett SMS finns två parter: en sändare och en mottagare.

Att det inte är hur enkelt som helst att slänga iväg ett SMS, betyder ju dels att vi som mottagare inte får så många SMS som t.ex. mejl. Spam-frekvensen är än så länge låg. (Till det bidrar naturligtvis också att det kostar en del.)

Men framför allt kommer vi, eftersom vi vet hur krångligt det är, att värdera den ansträngning som avsändaren gör högre.

Ett SMS verkar därför av de flesta uppfattas som unikare, viktigare och värdefullare än både mejl och vanliga telefonsamtal. Därför är vi också mer benägna att reagera på meddelandet - vilket ju i sin tur är till nytta för avsändaren.

Testa dig själv. Om du sitter vid datorn och hämtar mejlen, och det samtidigt piper till i mobiltelefonen: var tittar du först? Fundera också över vad dina vänner blir surast av: om du inte svarar i telefon, eller inte svarar på deras SMS?

Detta kommer att förändras. Ny teknik och designförbättringar, som bättre tangentbord eller den smarta funktionen som gissar vilka ord man håller på att skriva, gör det lättare och lättare att skicka SMS.

Dessutom kommer det att komma fler möjligheter att skicka SMS via enkla formulär på datorn eller via en webbplats. Vi ser idag att flera publiceringssystem för webben inser att WAP inte var någon hit, men i stället adderar möjligheten att skicka ut till exempel nyheter eller meddelanden om uppdateringar med SMS.

Ju lättare det blir, desto mindre anledning har vi att förutsätta att det verkligen är något angeläget, viktigt och personligt som kommer till oss. Då kommer vi att värdera SMS på samma sätt som mejl - och då kanske SMS-andet kommer att minska, eftersom det inte har fördelen att värderas högre av mottagaren, men kanske fortfarande nackdelen av att vara krångligare att skicka. (Ta inte detta som en bokstavlig förutsägelse: fler saker spelar in, som t.ex. om mobilen börjar ta emot mejl, och hur vi då reagerar).

I och med att så många faktorer har betydelse för vad vi tycker och känner, är det inte alltid lätt att kvantifiera användbarhet.

Rätt ofta får jag höra tvärsäkra påståenden av typen "om det tar mer än 8 sekunder att ladda sidan har besökarna redan gått". Jag kan lätt föreställa mig att någon genom tester funnit, att om tangenterna är mindre än en kvadratcentimeter, kommer ingen att använda dem.

Var skeptisk till sådana enkla påståenden. Visst bör sidor vara snabba och knappar rejäla. Men även om resultatet var entydigt i testlabbet är verkligheten ett enda stort "det beror på".

(Redan före mobiltelefonernas tid dök det upp rätt många små produkter med pyttesmå tangentbord; oftast olika typer av fickminnen och elektroniska adressböcker - du kan se några på sidan "Oanvändbara prylar" via Relaterade länkar nederst på sidan.

Alla sådana floppade, men SMS-fenomenet visar att det inte bara berodde på de små tangenterna. Eftersom de bara var avsedda för en person, skapades ingen användbarhet via någon mottagarpart, som kunde uppväga hur krångligt det var att knappa in text på dem. )

Vill vi förstå hur och varför människor använder produkter eller tjänster måste vi uppenbarligen se till helheten.

Men vad ska vi kalla den? Och vad ska vi kalla delarna? Här har jag använt "användarvänlig" i betydelsen "lätt att använda", vilket kan innefatta aspekter som "lätt att lära sig", "lätt att handha" med mera. Men kanske borde det kallas "användbarhet"? "Användbar" har jag använt med innebörden "medför någon nytta".

En del menar att "användarvänlig" är ett dåligt begrepp. Till exempel kan en dialogruta i ett program vara "vänligt" formulerad, fast den egentligen är ett onödigt hinder som borde tas bort helt och hållet.

(Å andra sidan är det både tråkigt och vanligt med program, som är oartiga och ovänliga när de tilltalar mig. För en e-handelssajt kan ett trevligt tilltal vara avgörande för viljan att handla, så lite vänlighet i ordets ursprungliga bemärkelse är inte oviktigt.)

Eller ska användbarhet användas för det sammanfattande begreppet?

På engelska används allt oftare termen "user experience" som ett sammanfattande begrepp för "usability" och "usefullness". Till användarens "upplevelse" av produkten bidrar ju både om den är lätt att hantera, och vilken nytta den ger.

Det ligger något i resonemanget; själv tycker jag nog att "user experience" är lite för vittomfattande för att vara riktigt användbart (!). Och någon riktigt bra svensk motsvarighet har jag inte hittat.

Kanske någon av Kornets läsare har ett förslag? Skicka mig ett mejl med länken nedan. (Eller förresten, om ni har mitt mobilnummer - varför inte skicka ett SMS?)
(Tack också till Mikael Sköld för värdefulla påpekanden.)

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<