Måste vi underkasta oss
omänskliga datasystem?

Jag har länge försökt få grepp om varför det så ofta går snett, när verksamheter datoriseras och nya datasystem ska införas. Vi vet ju en hel del om hur bra och dåliga program ser ut, och något om bra metoder för att ta fram dem. Trots det hör vi ideligen om de problem som nya datasystem skapar. Och det var inte förrän jag tittade i en trettio år gammal bok, som jag fick en insikt om grundproblemet - och vad som behöver göras åt det.

Ta en titt på bilden här bredvid. Den är ett exempel på hur det i början av 1970-talet kunde se ut i industrin, på det så kallade verkstadsgolvet. Två arbetare äter lunch mitt i maskinhallen. De har själva ställt i ordning sin matplats på en trave lastpallar.

Vid den här tiden var verkstadsindustrin ännu en stor och viktig del av Sveriges industri. Datoriseringen hade inte svept över landet. Persondatorn var inte ens uppfunnen; de stora, klumpiga datamaskinerna användes bara för mycket specialiserade uppgifter. Det var också innan Sverige fick en modern arbetsmiljölagstiftning.

Bilden är hämtad från en inventering av arbetsmiljön på några stora industrier i Sverige, som författaren Sven Lindqvist och arkitekten Jan Henriksson gjorde i början av 70-talet.

Det starkaste intrycket när man idag läser deras redovisning, är hur i hela friden de anställda kunde finna sig i hur det var?! Det är nästan svårt att tro att bilderna i boken verkligen är från Sverige, bara för drygt 25 år sedan.

Miljön i den tidens fabriker var både farlig och ovärdig för människor. De stora, öppna hallarna var omväxlande stekheta och iskalla. Avskärmningar saknades, så buller, rök och skadliga ämnen spreds i alla lokaler. Belysningen var dålig, lyften tunga. Pausmiljöer eller lunchrum fanns inte.

Men alla dessa brister var egentligen symtom på samma sak: att arbetsplatserna var utformade för maskinernas bästa. Det var de som bestämde. Människorna fick anpassa sig bäst de kunde.

Maskiner hade inte säkerhetsanordningar, eller bullerdämpning, eller rökutsug. Istället måste arbetarna bära hjälmar, hörselskydd och andningsmasker.

Skulle man montera en del på underredet till en bil stod man i ett trångt hål och jobbade hela dagen med armarna över huvudet. Och ville man ha en lunchplats fick man bygga den av smutsiga lastpallar.

Lindqvist och Henriksson redovisade 1974 sitt arbete i boken "Lägenheter på verkstadsgolvet", med underrubriken "En idéhandbok i arbetsmiljöplanering". (Huvudtiteln syftar på att de ville ersätta de öppna hallarna med mindre, avskärmade avdelningar; ungefär på samma sätt som en lägenhet har flera rum. Vi vill inte bo i hangarer - varför ska man arbeta i en?)

Detta är nu nästan 30 år sedan: en annan tid och en annan värld. Idag ser industrin och arbetslivet annorlunda ut. I bilfabriken tippas bilen på sidan när man ska dra skruvar i underredet, så man kan stå bredvid i vanlig arbetsställning. Själva ordet "verkstadsgolv" tror jag så gott som kommit ur bruk. (Senast någon frågade efter Lindqvists och Henrikssons bok på Stockholms stadsbibliotek var förresten 1986.)

Men ändå...

När jag läser deras bok idag slås jag av likheterna. Av hur aktuellt deras arbete blivit igen - på ett nytt område.

Sedan 1974 har persondatorrevolutionen rullat över arbetslivet. Datorerna har blivit det enskilt viktigaste arbetsredskapet - nästan varje arbetsplats använder dem.

Och medan den miljö som vi står och sitter i har blivit oerhört mycket bättre (även i industrin), så har stora delar av vår egentliga arbetsmiljö flyttat in inuti datorerna. Det är där - bakom bildskärmarnas glatta yta - som vi tillbringar stora delar av vår arbetsdag; det är där vi förväntas utföra vårt arbete.

Det är inuti datorerna, som vi idag drabbas av påfrestningar från miljöer som är planerade utan hänsyn till användarna. Det är där vi utsätts för informationssamhällets motsvarigheter till tunga lyft, störande buller och onödiga arbetsmoment.

In på 1970-talet präglades industrin av att maskinerna regerade och människorna måste anpassas. Idag finns samma tänkande kring datasystemen.

Visst, det talas om användbarhet. Men den motsatta attityden sitter i ryggmärgen hos alltför många: maskinerna först, människorna i andra hand.

Exempel?

I augusti 2001 hotade brottsutredarna vid stockholmspolisen att säga upp sig i protest mot det nya datorsystemet för utredningsarbete - Dur Två. Flera rotlar vägrade använda verktyget, som ansågs vara "anpassat till entusiaster och unga datasnillen". Samtidigt led det av orimliga väntetider, och tvingade poliserna att skriva in samma information flera gånger. Följden var att antalet outredda brott växte. Målet med systemet var att öka effektiviteten med 12 procent. I stället förlängde Dur Två utredningstiderna med 20 procent.

Hur svarade den ansvarige för systemet på kritiken?
- I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad, sade Rikspolisstyrelsens systemförvaltare till Dagens Nyheter (30/8 2001).

När kombinationen människa - dator inte fungerade, var det alltså självklart för den ansvarige att det var människorna det var fel på; de måste anpassa sig och lära om.

Fler exempel? Under hösten 2002 drogs Stockholms tunnelbana med svåra förseningar. Först sades det bero på att ovanligt stora mängder våta löv ramlat ner på rälsen.

Senare förklarade dock SL, att det också berodde på dåligt underhåll av rälsen - men dessutom på förarna:

"Nu gör det nya signalsystemet att många förare inte klarar av att bromsa tågen på rätt sätt. (---)
- Det nya signalsystemet ställer faktiskt högre krav på föraren när det gäller att vara följsam gentemot den hastighet som gäller. Det krävs lång träning," sade SL:s utredare till DN (12/11 2002).

När kombinationen människa - dator inte fungerade, var det alltså självklart för SLs utredare att det var människorna som måste anpassa sig och lära om.

Men dagen därefter protesterade faktiskt också förarna:

"Tunnelbaneförarna behärskar inte tekniken i Vagn 2000 och det orsakar stopp i trafiken. Detta uttalande av chefen för fordonsenheten på SL har upprört Stockholms tunnelbaneförare.
- Det är inte oss det är fel på, det är vagnarna, säger Acke Tikmany, förare och styrelsemedlem i Seco."
(Stockholm City, 13/11 2002).

Förarna påpekade att syftet med systemet var att kunna köra tätare och snabbare, men det visade sig inte vara möjligt. Genomsnittshastigheten hade i stället sänkts från 30 till 25 kilometer i timmen.

Som exempel på brister i systemet påpekade förarna till exempel att vagnarnas datasystem producerade en ständig ström med felmeddelanden; de flesta triviala. Men varje felmeddelande måste okejas bort, eftersom fler felmeddelanden lagrades upp bakom det på skärmen - och något av dessa kunde vara allvarligt.

Även när protesterna inte når offentligheten, märker vi ändå ofta att någonting blir grundläggande fel när nya datasystem införs. En stor del av datoriseringen har ju ägt rum inom servicesektorn. Verkstadsgolven har ersatts av datorgolv, som vi kommer i kontakt med dagligen. Jag är säker på att du känner igen den här scenen:

Grabben bakom kassaterminalen får en allt djupare rynka mellan ögonbrynen. Han stirrar intensivt på terminalen på sin sida av disken och muttrar något i stil med "Men hur har den gjort nu då?". Vänsterhandens fingrar trummar nervöst mot disken medan högerhanden klickar runt med musen. Han blir allt mer besvärad och undviker tydligt att möta din blick. Bakom dig börjar en otålig kö forma sig, och du undrar var din beställda hyrbil, din teaterbiljett eller läkartid egentligen tagit vägen.

Scenen ovan har jag under det senaste året - med minimala variationer - upplevt på många ställen.

Ibland ser man företag som handlar efter principen "bättre förekomma än förekommas". I en butik i Stockholm är hela kassalinjen uppmärkt med stora gula skyltar som säger "Vi ber om ursäkt om det tar längre tid än vanligt. Vi har installerat ett nytt datasystem i kassorna."

Fundera en stund på det här: Varför är det självklart, som förklaring till sämre service, att "vi har ett nytt datasystem"?

Dessvärre därför att vi vet att det är så det ofta går till. Därför att vi varit utsatta för det så många gånger - som anställda eller som kunder.

Och det handlar inte enbart om butiker. Dåligt fungerande datasystem finns hos callcenters, försäkringsbolag, vårdcentraler, företagens ekonomiavdelningar, hos försäkringskassor och arbetsförmedlingar. Där drabbas inte enstaka kunder utan tusentals människor, ibland med allvarliga ekonomiska konsekvenser.

Bara under de senaste månaderna har vi hört talas om orimliga väntetider hos arbetslöshetskassa på grund av nytt datasystem, många månader försenade elräkningar på grund av nytt affärssystem, samt uteblivna pensioner på grund av "misstag i datakörningen".

Det märkliga är att man får läsa sådana notiser eller artiklar om och om igen, och varje nytt tillfälle ses som isolerat; fallen sätts inte ihop till en gemensam bild.

Föreställ dig att problemen orsakats av något annat av än av datorer. Av att tjänstemän gång på gång blivit matförgiftade av dålig lunchmat, och därför begått svåra misstag eller inte varit anträffbara. Om detta inträffade igen och igen - nog skulle vi ha reagerat? Krävt en genomgripande förändring av kockutbildningen? Strängare hygienkrav på restaurangerna?

Liknelsen med matförgiftning är naturligtvis drastisk. Men den visar att det också handlar om de anställdas hälsa. Man behöver inte vara stressläkare för att se hur jobbigt till exempel hyrbils-exemplet som jag beskrev ovan är för personalen.

Det är strängt taget två olika saker som kan gå snett när nya datasystem ska införas.

För det första kan det nya systemet vara dåligt konstruerat: krångliga gränssnitt, dålig interaktionsdesign, för många features, det kan motsvara de verkliga arbetsuppgifter dåligt, och så vidare.

Jag vill hävda att det är regel (med undantag, men regel) att man inte tar hänsyn till människors erfarenheter av sitt arbete, hur det utförs, och hur de tycker att det borde utföras, när nya system ska utvecklas och sättas i bruk. Alltför många system skapas fortfarande av tekniker utan egen erfarenhet av att tidsredovisa, bokföra, administrera.

På datorgolven arbetar mest kvinnor med system som beställts och köpts in av chefer som inte sätter sig in i hur systemen fungerar på "golvnivå". Cheferna väljer utifrån vad de kan bedöma; till exempel vilka rapporter ett ekonomisystem kan skapa - inte hur det går till att mata in eller behandla grunddata.

Men även om de nya datasystemen är välgjorda, är det - för det andra - normalt att inte ge personalen tillräckligt med utbildning, och inte heller tillräckligt med tid för omställning när de installeras. (Varför hade till exempel SL inte givit förarna den "långa träning" som man sa krävdes?)

Den insikt som drabbade mig när jag läste "Lägenheter på verkstadsgolvet" var att bakom båda dessa fenomen ligger samma grundläggande tänkesätt. Samma inställning som för trettio år sedan förgiftade den tidens arbetsmiljöer: Maskinerna kommer först. Människorna ska anpassa sig.

Tyvärr är det alltför sällan man hör protester, som från poliserna och tunneltågförarna.

Varje användbarhetsundersökare vet hur vanligt det är att människor ger sig själva skulden, när de har svårt att utföra en uppgift med en dator. "Jag är väl dum som inte förstår var man ska trycka." "Jag begriper inte sånt här nåt bra."

Man kan fråga sig varifrån denna märkliga eftergivenhet mot datasystemen kommer. Hur har datorerna fått denna status?

Varför accepterar vi att missbrukas, eller till och med förbrukas, av dåligt utformad arbetsmiljö? LOs rapport om administrativa datasystem (se länken nedan) visade att dåliga system i värsta fall kan driva användare till sjukdom och utbrändhet.

Jag vet inte säkert vad det beror på: kalla det en tidsanda, en mental blockering. Datorer är statusapparater; en status som svarvar och pressar kanske en gång åtnjöt, i kraft av sin råa styrka, men som de knappast har längre.

Vad jag däremot är övertygad om att detta är en hittills alldeles för lite uppmärksammad faktor bakom dagens galopperande stress och sjukskrivningar.

Datorer och arbetsmiljö har alldeles för mycket handlat om vinkeln på handlederna eller avståndet från nästippen till bildskärmen. "Utvecklingen av informationsteknologin kan ha bidragit till ökad mental belastning och stress i arbetslivet," konstaterar Socialstyrelsen i sin "Folkhälsorapport 2001", men att det är ovanligt att forskare analyserat vad man kallar "de psykosociala konsekvenserna" (jag skulle vilja kalla det kognitiv belastning). Det är ännu ovanligare, påstår jag också, att de analyserat gränssnitt eller interaktionsdesign.

Det är som om vi verkligen befann oss i en gången tid, när man började se förslitningsskador men inte lyckades koppla ihop dem med dåliga och smutsiga arbetsmiljöer.

När Lindqvist och arkitekten Henriksson dokumenterade verkstadsgolvet för trettio år sedan hade de ett bestämt syfte: att förändra den usla miljön. De ville göra det genom att tala med dem som verkligen borde veta: nämligen arbetarna själva, som stod mitt i bullret och röken.

De frågade de anställda: vilken är din arbetsuppgift? Hur utför du den? Var hämtar du ditt material? Vart levererar du när du är klar? Vad gör du om något går fel?

När jag idag läser deras redovisning känner jag igen så gott som allting från hur en informationsarkitekt idag arbetar.

Vi går ut och frågar användarna: Hur är ditt jobb? Vad har du för arbetsuppgifter? Vad behöver du för att göra det? Vad ska du leverera?

En sådan undersökning ger ett bättre underlag för hur ett datasystem ska utformas. Men tyvärr är det fortfarande alldeles för sällan som ett företag eller en organisation låter undersöka hur användarna vill att arbetsverktygen ska fungera.

I många fall har användarna bra förslag på hur deras verktyg och arbetsmiljö ska utformas. Men det finns också en annan reaktion, som jag möter idag och som Lindqvist och Henriksson mötte den för 30 årsedan.

När de kom med enkla förslag till förändringar - sådant som idag förefaller självklart, som att sätta säkerhets- och skyddsanordningar på maskiner i stället för på människor - var en vanlig reaktion "Jag har aldrig tänkt på att det skulle kunna vara annorlunda än det är nu".

Exakt samma reaktioner kan jag möta, när jag enkla föreslår förbättringar i gränssnitt och informationsstrukturer. Användare lägger, som jag redan sagt, alltför ofta felet hos sig själva; att systemet skulle kunna vara annorlunda har de ofta inte reflekterat över.

Det är förmodligen ytterligare en viktig bit i pusslet bakom utbrändhet och sjukskrivningar. Inte nog med att systemen är dåliga, och skapar stress och problem. Om man känner att man inte kan påverka situationen drabbar stressen än värre.

Och antalet system som vi måste bemästra bara ökar. Som medborgare och konsumenter måste vi utföra allt fler arbetsuppgifter via datorn: biljettbeställningar, bankärenden, adressändringar, deklarationer, val till gymnasieskolan, tidsbokningar. Och de flesta system har en administrativ "insida" där någon anställd behandlar uppgifterna vi skickat in.

Men: vad som för mig - trots allt - ändå känns hoppingivande är att strategin från "Lägenheter på verkstadsgolvet" var framgångsrik. Tillsammans med många andra insatser lyckades den få stenen i rullning. Attityderna förändrades, och med dem arbetsmiljön. Och inte bara hos oss. Bilfabriker över hela världen lyssnade på budskapet från Sverige - och ändrade sina fabriker.

En bidragande orsak var sannolikt att författarna visade att förbättringar i arbetsmiljön kunde löna sig. Investeringar kunde uppvägas av minskad sjukfrånvaro och högre effektivitet. Det är idag fullt möjligt att räkna hem investeringar i bättre gränssnitt. Men det görs ändå sällan.

Siffror i sig ändrar dock sällan på gamla ingrodda föreställningar. När Lindqvists och Henrikssons bok kom ut, presenterade de också sitt program i Dagens Nyheter. De fick fyra helsidor (i det gamla, stora formatet) plus en stor del av förstasidan. Kan någon tänka sig att en genomgång av omänskliga datasystem skulle ges samma utrymme idag?

Å andra sidan, varför inte? Idag jobbar säkert lika många på datorgolven som då på verkstadsgolven. Och vi måste göra något åt ett arbetsliv, där psykisk stress och utbrändhet drabbar allt fler, till orimliga mänskliga och ekonomiska kostnader.

Det behövs en hel del forskning, för att få fram verktyg och mått för jämförelser. Det finns trots allt också bra datasystem. Vad, exakt, skiljer dem från de dåliga? Kan det beskrivas på ett systematiskt sätt?

Men jag tror framför allt att det behövs en ny medvetenhet. Ett nytt tänkesätt: vi behöver ta ner datorerna från sin piedestal.

Vi måste få en filosofi i service- och administrationssektorn som tar hänsyn till människan, även inne i datorerna. Som gör det självklart för de anställda att påverka och utforma de system de ska använda.

Göran Persson har sagt att han vill att Sverige ska bli världsledande inom design. Men han verkar mest tänka på design som yta.

Varför skulle inte Sverige kunna bli världsledande på områdena användbarhetsdesign och informationsarkitektur? Vi är ett litet land, och i sådana utpräglade kunskapsnischer har små länder sin chans att ta för sig. Traditioner finns: svensk ergonomi har (eller hade) världsrykte. Vi har legat mycket långt framme inom andra arbetsmiljöfrågor. Låt oss försöka gå före igen!

Det är hög tid att låta människorna ta kontrollen också över den delen av sin arbetsmiljö som befinner sig bakom datorskärmen.

Så kanske vi kan hoppas, att någon om trettio år kan öppna en bok med beskrivningar av dagens datorgolv, och häpna: hur i hela friden kunde de anställda finna sig i hur det var?!

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<